Digital Journey: Quale Approccio? Parte 1

3. DIGITAL JOURNEY – QUALE APPROCCIO PER INTRAPRENDERE IL VIAGGIO DIGITALE – Parte 1

Nel percorso di trasformazione dall’azienda analogica a quella digitale la strategia aziendale è necessariamente governata dal CEO e dal senior management Team.

In un contesto di rapido cambiamento come quello attuale, l’approccio tradizionale che prevede la declinazione di un piano industriale a medio-lungo termine, generalmente di 3/5 anni non può più essere attuato. Le esperienze recenti di giganti del Sw quali Google, Amazon, Facebook e Twitter hanno dimostrato che un approccio “agile”, simile a quello sperimentato nello sviluppo sw per rilasciare prodotti che risolvevano specifiche esigenze dei Clienti e costantemente ritarati grazie ai feedback dei consumatori, ha raggiunto significativi risultati ed un livello di innovazione mozzafiato. Basti pensare che, nei passati 10 anni, la sola Amazon ha introdotto e-readers, tablet, smartphones, cloud-services, servizi di consegna e marketplace online, tra cui la più grande libreria del mondo online.

Ciò significa che questo approccio, di sviluppo-test-affinamento, può influenzare in modo significativo le modalità con cui mettere a punto l’approccio strategico digitale nel breve. In altri termini è necessario attrezzarsi per un modello di “Strategia Prototipale” che possa essere verificata in tempi brevissimi impostando degli obiettivi e verificando il raggiungimento attraverso la misurazione di KPI (Key Performance Indicators) attesi sulla base di riscontri effettuati sul campo.

Tutto ciò deve essere accompagnato da un cambiamento di cultura nell’organizzazione attuale, orientato ad incentivare la velocità, l’assunzione di rischi e la sperimentazione.

Una sintesi di questo approccio è rappresentata nell’infografica seguente :

Come potete constatare, viene citata la locuzione “Understand Experience Journey” in un’accezione ampia che include non solo la “Customer Experience” ma anche le esperienze (digitali) maturate con un fornitore, con un servizio post-vendita, con partner, con impiegati e con utenti connessi con dispositivi.

Ad esempio, la casa automobilistica Renault sta approntando un prototipo di una strategia multicanale che ha l’obiettivo di rendere digitale e di personalizzare la relazione con il cliente. Pertanto ha avviato in parallelo alcuni approcci :

Sviluppare servizi digitali sulle auto connesse ad internet legati ad intrattenimento, navigazione e sicurezza;
Sperimentare nuovi modelli di business ed operativi ad esempio legati alla gestione di una flotta per ottimizzare il ROI (Return of Investment) dei Clienti;
Ripensare la strategia di marketing e di vendita a partire dai Call Center fino ai punti vendita.

Nell’arco di alcuni mesi Renault ha acquisito una consapevolezza della “Customer Experience”, che ha evidenziato i momenti in cui l’azienda può influenzare le decisioni dei Clienti, realizzando una vendita oppure semplicemente fidelizzando il Cliente. Tutto ciò ha portato a sviluppare un’applicazione pilota che raccogliendo dati dalle fonti interne ed esterne è in grado di gestire i contatti potenziali dei Clienti in modo tale da influenzare le loro decisioni. Questo progetto pilota è ora in fase di roll-out per circa 32 milioni di potenziali Clienti.

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Per approfondimenti :

BCG Technology Advantage April 2015